На протяжении последних нескольких лет наша команда замечает рост числа компаний, использующих Redmine в качестве комплексной системы поддержки и обработки заявок. Ключевое преимущество такого подхода в том, что команда поддержки работает в той же системе что и продуктовая.
.
Такое сотрудничество очевидно создает синергию. Например, сетевые компании создают учетные записи RedmineUP, чтобы организовывать удаленную работу и помощь для своих филиалов. Другой пример — это производители, которые объединяют инженеров и клиентов для улучшения продуктов и услуг.
Среди причин, по которым наши клиенты указывали на необходимость в инструменте автоматизации, были потребность в более наглядном представлении того, что происходит, и автоматизации отчетов для менеджеров.
В последний раз, когда мы делились кейсом с METRANS, их существующая настройка Redmine с трудом справлялась с различными требованиями их запросов в службу поддержки. Они искали способ работать более эффективно, быстрее реагировать и, в конечном итоге, делать своих клиентов счастливее.
По нашему опыту в Metrans, Redmine в сочетании с плагинами RedmineUP предлагает мощную комбинацию функций, эффективности и рентабельности. Мы особенно рады предстоящему выпуску Redmine 6 и не можем дождаться его интеграции, чтобы еще больше оптимизировать наши процессы. Макс Девайн, IT-супервайзер
В сегодняшнем обзоре мы сравнили лучшие системы обработки заявок и службы поддержки с открытым исходным кодом в 2025 году и поделились нашими рекомендациями для различных сценариев использования.
Пять лучших бесплатных систем поддержки и обработки заявок в 2025 году.
Основываясь на нашем предыдущем обзоре лучших инструментов управления проектами с открытым исходным кодом в 2025 году, мы теперь рассмотрим лучшие системы поддержки и обработки заявок. Этот обзор продемонстрирует, как решения с открытым исходным кодом могут изменить ваш рабочий опыт к лучшему.
Типичная система поддержки с открытым исходным кодом состоит из нескольких ключевых компонентов, которые работают вместе для оптимизации операций поддержки клиентов. В её основе лежит система обработки заявок, которая преобразует запросы пользователей из различных каналов в отслеживаемые заявки для создания и управления. Функции отслеживания статуса обеспечивают наглядность, используя такие метки, как «Открыто», «В ожидании», «Решено» и «Закрыто», в то время как возможности приоритезации помогают управлять рабочими нагрузками, устанавливая уровни срочности от «Низкого» до «Критичного».
Возможности многоканальной поддержки обеспечивают всесторонний охват различных коммуникационных платформ. Интеграция электронной почты автоматически преобразует сообщения, отправленные на адреса поддержки, в заявки, а функции живого чата и обмена сообщениями позволяют общаться в реальном времени как с чат-ботами, так и с агентами-людьми.
Функции автоматизации и рабочих процессов значительно повышают операционную эффективность. Автоматические ответчики немедленно подтверждают получение новых заявок, а заранее написанные ответы предлагают быстрые решения часто задаваемых вопросов. Инструменты управления SLA обеспечивают своевременное решение проблем с помощью правил эскалации, а функции маркировки/категоризации автоматически организуют заявки для лучшего управления.
База знаний и компоненты самообслуживания позволяют пользователям находить ответы самостоятельно, тем самым уменьшая количество заявок. Разделы часто задаваемых вопросов отвечают на распространенные запросы, а публичная и частная документация предоставляет руководства, учебные материалы и статьи по устранению неполадок. Некоторые системы также включают общественные форумы для обсуждения поддержки по принципу «равный-равному».
1. RedmineUP Helpdesk
Внедрение инструментов управления проектами с открытым исходным кодом, таких как Redmine, — это мощный способ интегрировать новые технологии и методологии. Redmine — отличный выбор для системы обработки заявок. Он предлагает высокую степень настраиваемости, позволяя адаптировать поля заявок, рабочие процессы и разрешения под ваши точные требования. Redmine поддерживает комментарии, вложения и уведомления по электронной почте, облегчая общение между членами команды.
Одно из главных преимуществ Kanban состоит в том, что вы можете физически видеть, как работа продвигается по этапам. Карточка задачи начинается слева на доске Kanban и перемещается в столбец «Решено» по мере завершения задачи. Это дает вам обзор хода работы и отображает текущий статус в реальном времени.
В то время как традиционный список заявок предоставляет статичный вид ваших проблем в службе поддержки, доска Kanban предлагает динамичное, визуальное представление, которое значительно улучшает управление рабочим процессом. Вы можете выбрать и упорядочить определенные атрибуты заявок, чтобы создать индивидуальный вид. Это включает стандартную информацию, такую как ID заявки, тема, статус, приоритет и назначенный пользователь, а также пользовательские поля, специфичные для ваших потребностей службы поддержки. Вы можете с первого взгляда увидеть основного контактного лица для каждой заявки, что оптимизирует общение и сотрудничество.
Dimitar Chervenakov В RedmineUP у нас проходят еженедельные стендап-встречи, на которых мы обсуждаем результаты метрик поддержки клиентов. Во время встречи мы говорим об основных вещах, которые мы отслеживаем в нашем сервисе, чтобы понять, что мы можем сделать лучше на следующей неделе, чтобы предоставить нашим клиентам лучший опыт. Одна из самых важных вещей, на которые мы смотрим, — это уровень удовлетворенности клиентов.
Плагин Redmine Helpdesk — один из 10 лучших плагинов Redmine. Он позволяет отслеживать и масштабировать производительность команды, используя ряд полезных метрик службы поддержки. Вы также можете регулярно обновлять и улучшать базу знаний на основе запросов клиентов, а также обновлять учебные материалы на основе возникающих проблем и тенденций.
Хотя Redmine в первую очередь известен своими возможностями управления проектами, его гибкость означает, что он также может служить надежным решением для управления ИТ-услугами (ITSM). Наш предыдущий пост знаменует собой начало серии, посвященной тому, «как Redmine можно использовать для внедрения надежных практик ITSM».
Цена для 25 пользователей составляет $690 в год.
Переходите на готовый хостинг Redmine
Не тратьте время на поддержку своего Redmine. Наймите экспертов и сфокусируйтесь на своих проектах
2. Zammad
Zammad — это надежное, корпоративное решение для службы поддержки, разработанное для удовлетворения сложных потребностей больших команд и растущих организаций. В отличие от базовых систем обработки заявок, Zammad предоставляет функции масштабируемости, автоматизации и безопасности, необходимые предприятиям для эффективного управления операциями поддержки с большим объемом.
Большие команды извлекают выгоду из мощных возможностей автоматизации Zammad, которые уменьшают ручную рабочую нагрузку и улучшают время ответа. Триггеры, основанные на времени, автоматически эскалируют нерешенные заявки по истечении заранее заданных периодов, а пользовательские макросы позволяют командам автоматизировать повторяющиеся действия одним щелчком мыши. Система также поддерживает политики SLA с настраиваемыми правилами эскалации, обеспечивая соблюдение строгих соглашений о времени ответа — критически важная функция для ИТ-команд, поставщиков управляемых услуг (MSP) и крупных отделов обслуживания клиентов.
Цена для 25 пользователей составляет $4500 в год. Создать пробный аккаунт
3. OsTicket
Для компаний на ранней стадии и стартапов, работающих на свои средства, каждая копейка и минута на счету, поэтому osTicket — идеальное решение для службы поддержки. Он предоставляет все необходимые функции обработки заявок без высоких затрат или сложности корпоративных альтернатив.
У стартапов нет времени на сложные процессы развертывания, и osTicket разработан для быстрой установки на серверы Linux, Windows или в облаке с минимальной настройкой. Глубокие технические знания не требуются — просто настройте очереди заявок, агентов и базовые рабочие процессы, и вы готовы к работе.
Цена для 25 пользователей составляет $500 в год. Создать пробный аккаунт
4. UVdesk
UVdesk — это комплексная платформа для службы поддержки с открытым исходным кодом, которая объединяет мощные инструменты для обработки заявок, автоматизации и взаимодействия с клиентами в единую систему. В отличие от базовых решений для обработки заявок, UVdesk предоставляет набор функций корпоративного уровня, который остается доступным для предприятий любого размера.
UVdesk предоставляет варианты развертывания в облаке и на собственном хостинге, предлагая управление доступом на основе ролей, ограничения IP-адресов и комплексные журналы аудита. Платформа соответствует строгим требованиям, включая GDPR, что делает ее подходящей для регулируемых отраслей.
Цена для 25 пользователей составляет $3300 в год.
5. FreeScout
Если вы любите простоту Gmail, но нуждаетесь в полноценной службе поддержки, FreeScout — это то, что вам нужно. Он сохраняет все функции, которые вам нравятся в электронной почте, такие как чистый интерфейс, быстрые ответы и знакомые рабочие процессы, и дополняет их мощными возможностями обработки заявок, оставаясь при этом легким и удобным для пользователя.
FreeScout устраняет необходимость переключаться между Gmail и отдельной системой обработки заявок. Все находится в одном месте:
- Когда клиенты отправляют вам электронное письмо, оно становится отслеживаемой заявкой.
- Вы отвечаете → для них это выглядит как обычное электронное письмо.
- Сотрудничество команды происходит за кулисами.
Как выбрать между облачной и серверной версиями Helpdesk?
При выборе между облачным и серверным решением для службы поддержки с открытым исходным кодом, рассмотрите следующие ключевые факторы, основанные на ваших конкретных требованиях:
1. Требования к масштабируемости и хранилищу
- Облачные решения: автоматически масштабируются с вашим объемом заявок, поэтому вам не нужно беспокоиться о емкости сервера. Хранилище обычно управляется провайдером, хотя расходы могут увеличиваться с ростом использования.
- Серверные версии: требуется ручное масштабирование (ресурсы сервера должны быть обновлены по мере роста числа заявок). Вы должны управлять хранилищем, резервным копированием и оптимизацией базы данных.
2. Дополнительные модули и настройки
- Облачные: некоторые SaaS-службы поддержки предлагают интеграции (CRM, отчетность и автоматизация) в качестве платных дополнений, но настройка может быть ограничена.
- Серверные версии: больше гибкости для интеграции с внешними инструментами (например, CRM-системами, такими как SuiteCRM, и системами выставления счетов, такими как Invoice Ninja) и изменения исходного кода для пользовательских полей, рабочих процессов или отчетов.
3. Техническая поддержка и SLA
- Облачные: обычно включают поддержку от поставщика с SLA (например, время ответа и гарантии безотказной работы).
- Серверные версии: полагаются на поддержку сообщества или платные сторонние услуги, если сам проект не предлагает коммерческую поддержку.
4. Удаленный и мобильный доступ
- Облачные: доступны с любого устройства/местоположения без настройки (размещены на серверах поставщика).
- Серверные версии: требуют безопасного удаленного доступа (VPN, открытые API) и мобильной оптимизации (адаптивный интерфейс или специальное приложение).
Другие соображения
Стоимость: облачные модели предполагают регулярные платежи, в то время как саморазмещаемые модели требуют первоначальных затрат на инфраструктуру.
Соответствие нормативным требованиям: самостоятельный хостинг может быть предпочтительнее для строгого управления данными (152 ФЗ).
Обслуживание: самостоятельный хостинг требует ИТ-экспертизы для обновлений, безопасности и устранения неполадок.
Рекомендация:
Выберите облачное решение, если вы цените простоту использования, масштабируемость и аутсорсинг обслуживания.
Выберите самостоятельный хостинг, если вам требуется полный контроль, настройка и владение данными.
