In den letzten Jahren hat unser Team eine Zunahme der Nutzung von Redmine als umfassendes Helpdesk- und Ticketsystem festgestellt. Der Hauptvorteil dabei ist, dass das Support-Team im selben System wie das Softwareentwicklungsteam arbeitet.
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Diese Art der Zusammenarbeit schafft offensichtlich eine Synergie. Zum Beispiel erstellen Gesundheitszentren RedmineUP-Konten, um sich mit allen Zentren zu verbinden und die Fernarbeit sowie die Unterstützung für ihre Filialen zu organisieren. Ein weiteres Beispiel sind Hersteller, die Ingenieure und Kunden zusammenbringen, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Zu den Gründen, die unsere Kunden für die Notwendigkeit eines Automatisierungstools nannten, gehörten die Notwendigkeit einer visuelleren Darstellung dessen, was vor Ort vor sich geht, und die Notwendigkeit von gebrauchsfertigen Berichten für Manager.
Als wir das letzte Mal eine Fallstudie mit METRANS, teilten, hatte ihr bestehendes Redmine-Setup Mühe, die vielfältigen Anforderungen ihrer Supportanfragen zu bewältigen. Sie suchten nach einer Möglichkeit, effizienter zu arbeiten, schneller zu reagieren und letztendlich ihre Kunden zufriedener zu machen.
Nach unserer Erfahrung bei Metrans bietet Redmine in Kombination mit RedmineUP-Plugins eine leistungsstarke Mischung aus Funktionen, Effizienz und Kosteneffizienz. Wir sind besonders gespannt auf die bevorstehende Veröffentlichung von Redmine 6 und können es kaum erwarten, es zu integrieren, um unsere Prozesse noch weiter zu optimieren. Max Devaine, IT-Supervisor
Im heutigen Observ haben wir die besten Open-Source-Ticketsysteme und Helpdesks im Jahr 2025 verglichen und unsere Empfehlungen für verschiedene Anwendungsfälle geteilt.
Die 5 besten kostenlosen Helpdesk- und Ticketsysteme im Jahr 2025.
Aufbauend auf unserer vorherigen Rezension der besten Open-Source-Projektmanagement-Tools für 2025, werden wir nun die besten Helpdesk- und Ticketsysteme erkunden. Diese Rezension wird demonstrieren, wie Open-Source-Lösungen Ihre Arbeitserfahrung zum Besseren verändern können.
Ein typisches Open-Source-Helpdesk-System besteht aus mehreren Schlüsselkomponenten, die zusammenarbeiten, um die Kundensupport-Operationen zu optimieren. Im Kern steht das Ticketsystem, das Benutzeranfragen aus verschiedenen Kanälen in nachverfolgbare Tickets zur Erstellung und Verwaltung umwandelt. Statusverfolgungsfunktionen bieten Sichtbarkeit durch die Verwendung von Labels wie „Offen“, „Ausstehend“, „Gelöst“ und „Geschlossen“, während Priorisierungsfunktionen helfen, die Arbeitsbelastung zu verwalten, indem sie Dringlichkeitsstufen von „Niedrig“ bis „Kritisch“ festlegen.
Die Funktionen zur Mehrkanalunterstützung gewährleisten eine umfassende Abdeckung über verschiedene Kommunikationsplattformen hinweg. Die E-Mail-Integration wandelt automatisch Nachrichten, die an Support-Adressen gesendet werden, in Tickets um, und Live-Chat- und Messaging-Funktionen ermöglichen Echtzeit-Interaktionen sowohl mit Chatbots als auch mit menschlichen Agenten.
Automatisierungs- und Workflow-Funktionen verbessern die betriebliche Effizienz erheblich. Automatische Antwortfunktionen geben sofortige Bestätigung neuer Tickets, während vorformulierte Antworten schnelle Lösungen für häufig gestellte Fragen bieten. SLA-Management-Tools erzwingen eine rechtzeitige Lösung durch Eskalationsregeln, und Tagging-/Kategorisierungsfunktionen organisieren Tickets automatisch für eine bessere Verwaltung.
Die Wissensdatenbank und die Self-Service-Komponenten befähigen Benutzer, selbstständig Antworten zu finden, wodurch das Ticketvolumen reduziert wird. FAQ-Bereiche behandeln häufige Anfragen, während öffentliche und private Dokumentationen Anleitungen, Tutorials und Artikel zur Fehlerbehebung bereitstellen. Einige Systeme umfassen auch Community-Foren für Peer-to-Peer-Support-Diskussionen.
1. RedmineUP Helpdesk
Die Einführung von Open-Source-Projektmanagement-Tools wie Redmine ist eine leistungsstarke Möglichkeit, neue Technologien und Methoden zu integrieren. Redmine ist eine ausgezeichnete Wahl für ein Ticketsystem. Es bietet einen hohen Grad an Anpassbarkeit, sodass Sie Ticketfelder, Workflows und Berechtigungen genau an Ihre Anforderungen anpassen können. Redmine unterstützt Kommentare, Anhänge und E-Mail-Benachrichtigungen, was die Kommunikation zwischen Teammitgliedern erleichtert.
Einer der Hauptvorteile von Kanban ist, dass Sie den Arbeitsfortschritt physisch durch die Phasen sehen können. Die Aufgabenkarte beginnt auf der linken Seite des Kanban-Boards und bewegt sich in die Spalte „Gelöst“, sobald die Aufgabe abgeschlossen ist. Dies gibt Ihnen einen Überblick über den Arbeitsfortschritt und zeigt den aktuellen Status in Echtzeit an.
Während eine traditionelle Ticketliste eine statische Ansicht Ihrer Helpdesk-Probleme bietet, bietet ein Kanban-Board eine dynamische, visuelle Darstellung, die das Workflow-Management erheblich verbessert. Sie können bestimmte Ticketattribute auswählen und anordnen, um eine maßgeschneiderte Ansicht zu erstellen. Dies umfasst Standardinformationen wie Ticket-ID, Betreff, Status, Priorität und zugewiesenen Benutzer sowie benutzerdefinierte Felder, die speziell für Ihre Helpdesk-Anforderungen sind. Sie können den primären Kontakt für jedes Ticket auf einen Blick sehen, was die Kommunikation und Zusammenarbeit optimiert.
Dimitar Chervenakov Bei RedmineUP haben wir wöchentliche Stand-up-Meetings, in denen wir die Ergebnisse der Kundensupport-Metriken durchgehen. Während des Meetings sprachen wir über die wichtigsten Dinge, die wir in unserem Service verfolgen, um herauszufinden, was wir nächste Woche besser machen können, um unseren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Eines der wichtigsten Dinge, auf die wir achten, ist die Kundenzufriedenheitsrate.
Das Redmine Helpdesk-Plugin ist eines der — один из Top 10 Redmine-Plugins. Es ermöglicht Ihnen, die Teamleistung mithilfe einer Reihe von aufschlussreichen Helpdesk-Metriken zu verfolgen und zu skalieren. Sie können auch die Wissensdatenbank regelmäßig aktualisieren und verbessern, basierend auf Kundenanfragen, sowie Schulungsmaterialien basierend auf aufkommenden Problemen und Trends aktualisieren.
Obwohl Redmine in erster Linie für seine Projektmanagementfähigkeiten bekannt ist, bedeutet seine Flexibilität, dass es auch als robuste IT-Service-Management (ITSM)-Lösung dienen kann. Unser vorheriger Beitrag markiert den Beginn einer Serie, die erkundet, „wie Redmine zur Implementierung robuster ITSM-Praktiken genutzt werden kann“.
Der Preis für 25 Benutzer beträgt 690 $ pro Jahr.
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2. Zammad
Zammad ist eine robuste, unternehmensgerechte Helpdesk-Lösung, die entwickelt wurde, um die komplexen Anforderungen großer Teams und wachsender Organisationen zu erfüllen. Im Gegensatz zu grundlegenden Ticketsystemen bietet Zammad die Skalierbarkeits-, Automatisierungs- und Sicherheitsfunktionen, die Unternehmen benötigen, um Support-Operationen mit hohem Volumen effizient zu verwalten.
Große Teams profitieren von den leistungsstarken Automatisierungsfunktionen von Zammad, die die manuelle Arbeitsbelastung reduzieren und die Reaktionszeiten verbessern. Zeitbasierte Trigger eskalieren automatisch ungelöste Tickets nach vordefinierten Zeiträumen, während benutzerdefinierte Makros Teams ermöglichen, sich wiederholende Aktionen mit einem einzigen Klick zu automatisieren. Das System unterstützt auch SLA-Richtlinien mit konfigurierbaren Eskalationsregeln, um die Einhaltung strenger Reaktionszeitvereinbarungen zu gewährleisten — eine kritische Funktion für IT-Teams, Managed Service Provider (MSPs) und große Kundendienstabteilungen.
Der Preis für 25 Benutzer beträgt 4500 $ pro Jahr. Kostenlosen Account erstellen
3. OsTicket
Für Start-up-Unternehmen in der Frühphase und selbstfinanzierte Start-ups zählt jeder Cent und jede Minute, daher ist osTicket die ideale Helpdesk-Lösung. Es liefert alle wesentlichen Ticketing-Funktionen, die Sie benötigen, ohne die hohen Kosten oder die Komplexität von Unternehmensalternativen.
Start-ups haben keine Zeit für komplizierte Bereitstellungsprozesse, und osTicket ist für eine schnelle Installation auf Linux-, Windows- oder Cloud-Servern mit minimalem Einrichtungsaufwand konzipiert. Es ist keine tiefe technische Expertise erforderlich — konfigurieren Sie einfach Ihre Ticket-Warteschlangen, Agenten und grundlegenden Workflows, und Sie sind bereit.
Der Preis für 25 Benutzer beträgt 500 $ pro Jahr.
4. UVdesk
UVdesk ist eine umfassende, Open-Source-Helpdesk-Plattform, die leistungsstarke Ticketing-, Automatisierungs- und Kundenbindungstools in einem einzigen, einheitlichen System kombiniert. Im Gegensatz zu grundlegenden Ticketing-Lösungen bietet UVdesk einen Funktionsumfang auf Unternehmensebene, der für Unternehmen jeder Größe zugänglich bleibt.
UVdesk bietet Cloud- und selbst gehostete Bereitstellungsoptionen und bietet rollenbasierte Zugriffskontrolle, IP-Einschränkungen und umfassende Audit-Protokolle. Die Plattform erfüllt strenge Compliance-Anforderungen, einschließlich der DSGVO, was sie für regulierte Branchen geeignet macht.
Der Preis für 25 Benutzer beträgt 3300 $ pro Jahr.
5. FreeScout
Wenn Sie die Einfachheit von Gmail lieben, aber einen richtigen Helpdesk benötigen, suchen Sie nicht weiter als FreeScout. Es behält alle Funktionen, die Sie an E-Mail lieben, wie die saubere Benutzeroberfläche, schnelle Antworten und vertraute Workflows, und erweitert sie um leistungsstarke Ticketing-Funktionen, während es gleichzeitig leichtgewichtig und benutzerfreundlich bleibt.
FreeScout eliminiert den Aufwand des Wechsels zwischen Gmail und einem separaten Ticketsystem. Alles befindet sich an einem Ort:
- Wenn Kunden Ihnen eine E-Mail senden, wird sie zu einem nachverfolgten Ticket.
- Sie antworten → es sieht für sie wie eine normale E-Mail aus
- Teamzusammenarbeit findet hinter den Kulissen statt.
Wie wählt man zwischen einem Cloud-basierten und einem selbst gehosteten Open-Source-Helpdesk?
Bei der Wahl zwischen einer Cloud-basierten und einer selbst gehosteten Open-Source-Helpdesk-Lösung sollten Sie die folgenden Schlüsselfaktoren basierend auf Ihren spezifischen Anforderungen berücksichtigen:
1. Skalierbarkeits- und Speicheranforderungen
- Cloud-basierte Lösungen: Skalieren automatisch mit Ihrem Ticketvolumen, sodass Sie sich keine Sorgen um die Serverkapazität machen müssen. Der Speicher wird in der Regel vom Anbieter verwaltet, obwohl die Kosten bei höherer Nutzung steigen können.
- Selbst gehostet: Manuelle Skalierung ist erforderlich (Serverressourcen müssen aufgerüstet werden, wenn die Anzahl der Tickets steigt). Sie müssen Speicher, Backups und Datenbankoptimierung selbst verwalten.
2. Zusätzliche Module und Anpassungen
- Cloud-basiert: Einige SaaS-Helpdesks bieten Integrationen (CRM, Berichterstellung und Automatisierung) als kostenpflichtige Add-ons an, aber die Anpassung kann begrenzt sein.
- Selbst gehostet: Es gibt mehr Flexibilität, sich in externe Tools (z. B. CRM-Systeme wie SuiteCRM und Rechnungssysteme wie Invoice Ninja) zu integrieren und den Quellcode für benutzerdefinierte Felder, Workflows oder Berichte zu ändern.
3. Technischer Support und SLAs
- Cloud-basiert: Umfasst in der Regel den Anbieter-Support mit SLAs (z. B. Reaktionszeiten und Verfügbarkeitsgarantien).
- Selbst gehostet: Verlässt sich auf die Community-Unterstützung oder bezahlte Dienste von Dritten, es sei denn, das Projekt selbst bietet kommerziellen Support an.
4. Remote- und mobile Zugänglichkeit
- Cloud-basiert: Von jedem Gerät/Standort aus ohne Einrichtung zugänglich (gehostet auf Anbieter-Servern).
- Selbst gehostet: Erfordert sicheren Fernzugriff (VPN, offengelegte APIs) und mobile Optimierung (responsives UI oder dedizierte App).
Weitere Überlegungen
Kosten: Cloud-Modelle verursachen wiederkehrende Gebühren, während selbst gehostete Modelle anfängliche Infrastrukturkosten erfordern.
Compliance: Selbst-Hosting kann für eine strenge Daten-Governance (DSGVO, HIPAA) vorzuziehen sein.
Wartung: Selbst-Hosting erfordert IT-Expertise für Updates, Sicherheit und Fehlerbehebung.
Empfehlung:
Wählen Sie eine Cloud-basierte Lösung, wenn Sie Wert auf Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit und ausgelagerte Wartung legen.
Wählen Sie selbst gehostetes Hosting, wenn Sie volle Kontrolle, Anpassung und Datenhoheit benötigen.
