En 2025, notre équipe a constaté une augmentation de l’utilisation de Redmine comme système de support client et de billetterie complet. L'avantage majeur est que l'équipe de support travaille dans le même système que l'équipe de développement logiciel.
.
Ce type de collaboration crée évidemment une synergie. Par exemple, les centres de santé créent des comptes RedmineUP pour se connecter à tous les centres afin d'organiser le travail à distance et le support de leurs succursales. Un autre exemple est celui des fabricants qui connectent les ingénieurs et les clients pour améliorer les produits et services.
Parmi les raisons que nos clients ont citées pour la nécessité d'un outil d'automatisation figuraient le besoin d'une représentation plus visuelle de ce qui se passe sur le terrain et le besoin de rapports prêts à l'emploi pour les managers.
Lorsque nous avons partagé la dernière fois une étude de cas avec METRANS, leur configuration Redmine existante avait du mal à gérer la nature diverse de leurs demandes de support. Ils cherchaient un moyen de devenir plus efficaces, de répondre plus rapidement et, en fin de compte, de rendre leurs clients plus satisfaits.
D'après notre expérience chez Metrans, Redmine, combiné aux plugins RedmineUP, offre un mélange puissant de fonctionnalités, d'efficacité et de rentabilité. Nous sommes particulièrement impatients de la prochaine sortie de Redmine 6 et avons hâte de l'intégrer pour optimiser encore plus nos processus. Max Devaine, Superviseur IT
Dans notre Observ d'aujourd'hui, nous avons comparé les meilleurs systèmes de billetterie et de support client open-source en 2025 et partagé nos recommandations pour différents cas d'utilisation.
Les 5 meilleurs systèmes de support client et de billetterie gratuits en 2025.
Dans la continuité de notre précédente revue des meilleurs outils de gestion de projet open-source pour 2025, nous allons maintenant explorer les meilleurs systèmes de support client et de billetterie. Cette revue démontrera comment les solutions open-source peuvent changer votre expérience de travail pour le mieux.
Un système de support client open-source typique se compose de plusieurs composants clés qui fonctionnent ensemble pour optimiser les opérations de support client. Au cœur se trouve le système de billetterie, qui convertit les demandes des utilisateurs provenant de divers canaux en tickets traçables pour la création et la gestion. Les fonctionnalités de suivi de statut offrent une visibilité en utilisant des étiquettes telles que "Ouvert", "En attente", "Résolu" et "Fermé", tandis que les fonctionnalités de priorisation aident à gérer la charge de travail en attribuant des niveaux d'urgence allant de "Faible" à "Critique".
Les fonctionnalités de support multicanal assurent une couverture complète sur diverses plateformes de communication. L'intégration des e-mails convertit automatiquement les messages envoyés aux adresses de support en tickets, et les fonctionnalités de chat en direct et de messagerie permettent des interactions en temps réel avec des chatbots et des agents humains.
Les fonctionnalités d'automatisation et de flux de travail améliorent considérablement l'efficacité opérationnelle. Les fonctionnalités de réponse automatique fournissent une confirmation instantanée des nouveaux tickets, tandis que les réponses prédéfinies offrent des solutions rapides aux questions fréquemment posées. Les outils de gestion SLA appliquent une résolution rapide grâce à des règles d'escalade, et les fonctionnalités de balisage/catégorisation organisent automatiquement les tickets pour une meilleure gestion.
La base de connaissances et les composants de libre-service permettent aux utilisateurs de trouver des réponses par eux-mêmes, réduisant ainsi le volume de tickets. Les sections FAQ traitent les demandes courantes, tandis que la documentation publique et privée fournit des guides, des tutoriels et des articles de dépannage. Certains systèmes incluent également des forums communautaires pour le support entre pairs.
1. RedmineUP Helpdesk
L'adoption d'outils de gestion de projet open-source tels que Redmine est un moyen puissant d'intégrer de nouvelles technologies et méthodologies. Redmine est un excellent choix pour un système de billetterie. Il offre un haut degré de personnalisation, vous permettant d'adapter précisément les champs de tickets, les workflows et les permissions à vos besoins. Redmine prend en charge les commentaires, les pièces jointes et les notifications par e-mail, ce qui facilite la communication entre les membres de l'équipe.
L'un des principaux avantages de Kanban est que vous pouvez voir physiquement la progression du travail à travers les phases. La carte de tâche commence à gauche du tableau Kanban et se déplace vers la colonne "Résolu" une fois la tâche terminée. Cela vous donne un aperçu de la progression du travail et affiche le statut actuel en temps réel.
Alors qu'une liste de tickets traditionnelle offre une vue statique de vos problèmes de support client, un tableau Kanban offre une représentation dynamique et visuelle qui améliore considérablement la gestion des workflows. Vous pouvez sélectionner et organiser des attributs de tickets spécifiques pour créer une vue sur mesure. Cela inclut des informations standard telles que l'ID du ticket, l'objet, le statut, la priorité et l'utilisateur assigné, ainsi que des champs personnalisés spécifiques à vos besoins de support client. Vous pouvez voir le contact principal pour chaque ticket en un coup d'œil, ce qui rationalise la communication et la collaboration.
Dimitar Chervenakov Chez RedmineUP, nous avons des réunions hebdomadaires où nous passons en revue les résultats des métriques de support client. Pendant la réunion, nous parlons des choses les plus importantes que nous suivons dans notre service pour découvrir ce que nous pouvons faire de mieux la semaine prochaine pour offrir une meilleure expérience à nos clients. L'une des choses les plus importantes que nous surveillons est le taux de satisfaction client.
Le plugin Redmine Helpdesk est l'un des 10 meilleurs plugins Redmine. Il vous permet de suivre et de mesurer la performance de l'équipe à l'aide d'un ensemble de métriques de support client perspicaces. Vous pouvez également mettre à jour et améliorer la base de connaissances régulièrement en fonction des demandes des clients, ainsi que mettre à jour les supports de formation en fonction des problèmes et tendances émergents.
Bien que Redmine soit principalement connu pour ses capacités de gestion de projet, sa flexibilité lui permet également de servir de solution robuste de gestion des services informatiques (ITSM). Notre précédent article marque le début d'une série explorant "comment Redmine peut être utilisé pour mettre en œuvre des pratiques ITSM robustes".
Le prix pour 25 utilisateurs est de 690 $ par an
Migrate to secure hosting
Don't waste your time on Redmine maintenance. Hire experts and focus on your projects
2. Zammad
Zammad est une solution de support client robuste, de niveau entreprise, conçue pour répondre aux besoins complexes des grandes équipes et des organisations en croissance. Contrairement aux systèmes de billetterie de base, Zammad offre l'évolutivité, l'automatisation et les fonctionnalités de sécurité dont les entreprises ont besoin pour gérer efficacement les opérations de support à fort volume.
Les grandes équipes bénéficient des puissantes fonctionnalités d'automatisation de Zammad, qui réduisent la charge de travail manuelle et améliorent les temps de réponse. Les déclencheurs basés sur le temps escaladent automatiquement les tickets non résolus après des périodes prédéfinies, tandis que les macros personnalisées permettent aux équipes d'automatiser des actions répétitives en un seul clic. Le système prend également en charge les politiques SLA avec des règles d'escalade configurables pour garantir le respect des accords de temps de réponse stricts - une fonctionnalité critique pour les équipes informatiques, les fournisseurs de services gérés (MSP) et les grands services de support client.
Le prix pour 25 utilisateurs est de 4500 $ par an.
3. OsTicket
Pour les entreprises en démarrage et les startups autofinancées, chaque centime et chaque minute comptent, ce qui fait d'osTicket la solution de support client idéale. Il fournit toutes les fonctionnalités de billetterie essentielles dont vous avez besoin sans les coûts élevés ou la complexité des alternatives d'entreprise.
Les startups n'ont pas de temps pour les processus de déploiement compliqués, et osTicket est conçu pour une installation rapide sur les serveurs Linux, Windows ou cloud avec une configuration minimale. Aucune expertise technique approfondie n'est requise — il suffit de configurer vos files d'attente de tickets, vos agents et vos workflows de base, et vous êtes prêt.
Le prix pour 25 utilisateurs est de 500 $ par an.
4. UVdesk
UVdesk est une plateforme de support client open-source complète qui combine de puissants outils de billetterie, d'automatisation et d'engagement client dans un seul système unifié. Contrairement aux solutions de billetterie de base, UVdesk offre un ensemble de fonctionnalités de niveau entreprise qui restent accessibles aux entreprises de toutes tailles.
UVdesk propose des options de déploiement cloud et auto-hébergées et fournit un contrôle d'accès basé sur les rôles, des restrictions d'adresse IP et des journaux d'audit complets. La plateforme répond aux exigences de conformité strictes, y compris le RGPD, ce qui la rend adaptée aux industries réglementées.
Le prix pour 25 utilisateurs est de 3300 $ par an.
5. FreeScout
Si vous aimez la simplicité de Gmail mais avez besoin d'un véritable support client, ne cherchez pas plus loin que FreeScout. Il conserve toutes les fonctionnalités que vous aimez dans l'e-mail, comme l'interface utilisateur épurée, les réponses rapides et les workflows familiers, et les étend avec de puissantes capacités de billetterie, tout en restant léger et facile à utiliser.
FreeScout élimine les tracas de passer de Gmail à un système de billetterie séparé. Tout est au même endroit :
- Quand les clients vous envoient un e-mail, il devient un ticket suivi.
- Vous répondez → cela ressemble à un e-mail normal pour eux
- La collaboration d'équipe se déroule en coulisses.
Comment choisir entre un support client open-source basé sur le cloud et auto-hébergé ?
Lorsque vous choisissez entre une solution de support client open-source basée sur le cloud et une solution auto-hébergée, vous devez prendre en compte les facteurs clés suivants en fonction de vos besoins spécifiques :
1. Besoins en évolutivité et en stockage
- Solutions basées sur le cloud : S'adaptent automatiquement à votre volume de tickets, ce qui signifie que vous n'avez pas à vous soucier de la capacité du serveur. Le stockage est généralement géré par le fournisseur, bien que les coûts puissent augmenter avec une utilisation plus élevée.
- Auto-hébergé : L'évolutivité manuelle est requise (les ressources du serveur doivent être mises à niveau à mesure que le nombre de tickets augmente). Vous devez gérer vous-même le stockage, les sauvegardes et l'optimisation de la base de données.
2. Modules complémentaires et personnalisation
- Basé sur le cloud : Certains supports clients SaaS proposent des intégrations (CRM, rapports et automatisation) en tant qu'ajouts payants, mais la personnalisation peut être limitée.
- Auto-hébergé : Il y a plus de flexibilité pour s'intégrer à des outils externes (par exemple, des systèmes CRM comme SuiteCRM et des systèmes de facturation comme Invoice Ninja) et modifier le code source pour des champs personnalisés, des workflows ou des rapports.
3. Support technique et SLAs
- Basé sur le cloud : Comprend généralement le support du fournisseur avec des SLA (par exemple, les temps de réponse et les garanties de disponibilité).
- Auto-hébergé : S'appuie sur le support de la communauté ou des services tiers payants, à moins que le projet lui-même ne propose un support commercial.
4. Accessibilité à distance et mobile
- Basé sur le cloud : Accessible depuis n'importe quel appareil/emplacement sans configuration (hébergé sur les serveurs du fournisseur).
- Auto-hébergé : Nécessite un accès à distance sécurisé (VPN, API exposées) et une optimisation mobile (UI réactive ou application dédiée).
Autres considérations
Coût : Les modèles cloud impliquent des frais récurrents, tandis que les modèles auto-hébergés nécessitent des coûts d'infrastructure initiaux.
Conformité : L'auto-hébergement peut être préférable pour une gouvernance stricte des données (RGPD, HIPAA).
Maintenance : L'auto-hébergement nécessite une expertise informatique pour les mises à jour, la sécurité et le dépannage.
Recommandation :
Choisissez une solution basée sur le cloud si vous privilégiez la facilité d'utilisation, l'évolutivité et la maintenance externalisée.
Choisissez l'hébergement auto-hébergé si vous avez besoin d'un contrôle total, de personnalisation et de souveraineté des données.
