En los últimos años, nuestro equipo ha notado un aumento en el uso de Redmine como un sistema completo de soporte y gestión de tickets. El beneficio principal de esto es que el equipo de soporte trabaja en el mismo sistema que el equipo de desarrollo de software.
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Este tipo de colaboración, evidentemente, crea sinergia. Por ejemplo, los centros de salud crean cuentas de RedmineUP para conectarse con todos los centros y organizar el trabajo remoto, así como el soporte para sus sucursales. Otro ejemplo son los fabricantes que conectan a ingenieros y clientes para mejorar productos y servicios.
Entre las razones que nuestros clientes citaron para la necesidad de una herramienta de automatización estaban la necesidad de una representación más visual de lo que sucede en el terreno y la necesidad de informes listos para usar para los gerentes.
La última vez que compartimos un estudio de caso con METRANS, su configuración existente de Redmine tenía dificultades para manejar la naturaleza diversa de sus solicitudes de soporte. Buscaban una forma de ser más eficientes, responder más rápido y, en última instancia, hacer que sus clientes estuvieran más satisfechos.
Según nuestra experiencia en Metrans, Redmine combinado con los plugins de RedmineUP ofrece una poderosa combinación de características, eficiencia y rentabilidad. Estamos especialmente emocionados por el próximo lanzamiento de Redmine 6 y no podemos esperar para integrarlo y optimizar aún más nuestros procesos. Max Devaine, Supervisor de TI
En el Observ de hoy, hemos comparado los mejores sistemas de tickets y soporte técnico de código abierto en 2025 y compartido nuestras recomendaciones para diferentes casos de uso.
Los 5 mejores sistemas de tickets y soporte técnico gratuitos en 2025.
Continuando con nuestra reseña anterior de las mejores herramientas de gestión de proyectos de código abierto para 2025, ahora exploraremos los mejores sistemas de tickets y soporte técnico. Esta reseña demostrará cómo las soluciones de código abierto pueden cambiar su experiencia laboral para mejor.
Un sistema de soporte técnico de código abierto típico consta de varios componentes clave que trabajan juntos para optimizar las operaciones de soporte al cliente. En su núcleo, el sistema de tickets convierte las solicitudes de los usuarios de varios canales en tickets rastreables para la creación y gestión. Las funciones de seguimiento de estado proporcionan visibilidad utilizando etiquetas como "Abierto", "Pendiente", "Resuelto" y "Cerrado", mientras que las funciones de priorización ayudan a gestionar la carga de trabajo asignando niveles de urgencia desde "Bajo" hasta "Crítico".
Las capacidades de soporte multicanal garantizan una cobertura integral en diferentes plataformas de comunicación. La integración de correo electrónico convierte automáticamente los mensajes enviados a las direcciones de soporte en tickets, y las funciones de chat en vivo y mensajería permiten interacciones en tiempo real con chatbots y agentes humanos.
Las capacidades de automatización y flujo de trabajo mejoran significativamente la eficiencia operativa. Las funciones de respuesta automática proporcionan una confirmación instantánea de los nuevos tickets, mientras que las respuestas enlatadas ofrecen soluciones rápidas a preguntas frecuentes. Las herramientas de gestión de SLA aplican una resolución oportuna a través de reglas de escalada, y las funciones de etiquetado/categorización organizan automáticamente los tickets para una mejor gestión.
La base de conocimientos y los componentes de autoservicio permiten a los usuarios encontrar respuestas por sí mismos, reduciendo el volumen de tickets. Las secciones de preguntas frecuentes abordan consultas comunes, mientras que la documentación pública y privada proporciona guías, tutoriales y artículos de solución de problemas. Algunos sistemas también incluyen foros de la comunidad para discusiones de soporte entre pares.
1. RedmineUP Helpdesk
Adoptar herramientas de gestión de proyectos de código abierto como Redmine es una forma poderosa de incorporar nuevas tecnologías y metodologías. Redmine es una excelente opción para un sistema de tickets. Ofrece un alto grado de personalización, lo que le permite adaptar los campos de los tickets, los flujos de trabajo y los permisos exactamente a sus requisitos. Redmine admite comentarios, archivos adjuntos y notificaciones por correo electrónico, lo que facilita la comunicación entre los miembros del equipo.
Uno de los principales beneficios de Kanban es que puede ver físicamente la progresión del trabajo a través de las fases. La tarjeta de tarea comienza en el lado izquierdo del tablero Kanban y se mueve a la columna de "Resuelto" una vez que se completa la tarea. Esto le da una visión general del progreso del trabajo y muestra el estado actual en tiempo real.
Si bien una lista de tickets tradicional ofrece una vista estática de sus problemas de soporte técnico, un tablero Kanban proporciona una representación dinámica y visual que mejora enormemente la gestión del flujo de trabajo. Puede seleccionar y organizar atributos de tickets específicos para crear una vista personalizada. Esto incluye información estándar como la ID del ticket, el asunto, el estado, la prioridad y el usuario asignado, así como campos personalizados específicos para sus necesidades de soporte técnico. Puede ver el contacto principal para cada ticket de un vistazo, lo que agiliza la comunicación y la colaboración.
Dimitar Chervenakov En RedmineUP, tenemos reuniones semanales donde revisamos los resultados de las métricas de soporte al cliente. Durante la reunión, hablamos sobre las cosas más importantes que estamos rastreando en nuestro servicio para descubrir qué podemos hacer mejor la próxima semana para dar una mejor experiencia a nuestros clientes. Una de las cosas más importantes que vigilamos es la tasa de satisfacción del cliente.
El plugin de Redmine Helpdesk es uno de los 10 mejores plugins de Redmine. Le permite rastrear y escalar el rendimiento del equipo utilizando un conjunto de métricas de soporte técnico perspicaces. También puede actualizar y mejorar la base de conocimientos regularmente en función de las consultas de los clientes, así como actualizar los materiales de capacitación basados en problemas y tendencias emergentes.
Aunque Redmine es conocido principalmente por sus capacidades de gestión de proyectos, su flexibilidad significa que también puede servir como una solución robusta de Gestión de Servicios de TI (ITSM). Nuestra publicación anterior marca el comienzo de una serie que explora "cómo se puede utilizar Redmine para implementar prácticas ITSM robustas".
El precio para 25 usuarios es de 690 $ al año.
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2. Zammad
Zammad es una solución de soporte técnico robusta y de nivel empresarial diseñada para satisfacer las complejas necesidades de grandes equipos y organizaciones en crecimiento. A diferencia de los sistemas de tickets básicos, Zammad ofrece la escalabilidad, automatización y funciones de seguridad que las empresas necesitan para gestionar eficientemente las operaciones de soporte de gran volumen.
Los grandes equipos se benefician de las poderosas capacidades de automatización de Zammad, que reducen la carga de trabajo manual y mejoran los tiempos de respuesta. Los disparadores basados en el tiempo escalan automáticamente los tickets no resueltos después de períodos predefinidos, mientras que las macros personalizadas permiten a los equipos automatizar acciones repetitivas con un solo clic. El sistema también admite políticas de SLA con reglas de escalada configurables para garantizar el cumplimiento de acuerdos de tiempo de respuesta estrictos, una función crítica para los equipos de TI, los proveedores de servicios gestionados (MSP) y los grandes departamentos de servicio al cliente.
El precio para 25 usuarios es de 4500 $ al año.
3. OsTicket
Para las nuevas empresas en etapa temprana y las startups autofinanciadas, cada centavo y cada minuto cuentan, lo que hace que osTicket sea la solución de soporte técnico ideal. Ofrece todas las funciones esenciales de emisión de tickets que necesita sin el alto costo o la complejidad de las alternativas empresariales.
Las startups no tienen tiempo para procesos de implementación complicados, y osTicket está diseñado para una instalación rápida en servidores Linux, Windows o en la nube con una configuración mínima. No se requiere una experiencia técnica profunda: simplemente configure sus colas de tickets, agentes y flujos de trabajo básicos, y estará listo.
El precio para 25 usuarios es de 500 $ al año.
4. UVdesk
UVdesk es una plataforma de soporte técnico completa y de código abierto que combina potentes herramientas de emisión de tickets, automatización y participación del cliente en un solo sistema unificado. A diferencia de las soluciones de tickets básicas, UVdesk ofrece un conjunto de funciones de nivel empresarial que sigue siendo accesible para empresas de cualquier tamaño.
UVdesk ofrece opciones de despliegue en la nube y auto-alojamiento, y proporciona control de acceso basado en roles, restricciones de IP y registros de auditoría exhaustivos. La plataforma cumple con estrictos requisitos de cumplimiento, incluido el RGPD, lo que la hace adecuada para industrias reguladas.
El precio para 25 usuarios es de 3300 $ al año.
5. FreeScout
Si le encanta la simplicidad de Gmail pero necesita un soporte técnico adecuado, no busque más allá de FreeScout. Conserva todas las características que le encantan del correo electrónico, como la interfaz de usuario limpia, las respuestas rápidas y los flujos de trabajo familiares, y los expande con potentes capacidades de emisión de tickets, todo mientras sigue siendo ligero y fácil de usar.
FreeScout elimina la molestia de cambiar entre Gmail y un sistema de tickets separado. Todo está en un solo lugar:
- Cuando los clientes le envían un correo electrónico, se convierte en un ticket rastreado.
- Usted responde → a ellos les parece un correo electrónico normal.
- La colaboración en equipo ocurre detrás de escena.
¿Cómo elegir entre un soporte técnico de código abierto basado en la nube y uno auto-alojado?
Al elegir entre una solución de soporte técnico de código abierto basada en la nube y una auto-alojada, debe considerar los siguientes factores clave en función de sus necesidades específicas:
1. Requisitos de escalabilidad y almacenamiento
- Soluciones basadas en la nube: Se escalan automáticamente con su volumen de tickets, lo que significa que no tiene que preocuparse por la capacidad del servidor. El almacenamiento generalmente es administrado por el proveedor, aunque los costos pueden aumentar con un mayor uso.
- Auto-alojado: Se requiere escalabilidad manual (los recursos del servidor deben actualizarse a medida que aumenta el número de tickets). Debe gestionar usted mismo el almacenamiento, las copias de seguridad y la optimización de la base de datos.
2. Módulos adicionales y personalización
- Basado en la nube: Algunos servicios de soporte técnico SaaS ofrecen integraciones (CRM, informes y automatización) como complementos de pago, pero la personalización puede ser limitada.
- Auto-alojado: Hay más flexibilidad para integrarse con herramientas externas (por ejemplo, sistemas CRM como SuiteCRM y sistemas de facturación como Invoice Ninja) y modificar el código fuente para campos personalizados, flujos de trabajo o informes.
3. Soporte técnico y SLAs
- Basado en la nube: Generalmente incluye el soporte del proveedor con SLAs (por ejemplo, tiempos de respuesta y garantías de tiempo de actividad).
- Auto-alojado: Se basa en el soporte de la comunidad o en servicios de terceros de pago, a menos que el propio proyecto ofrezca soporte comercial.
4. AAccesibilidad remota y móvil
- Basado en la nube: Accesible desde cualquier dispositivo/ubicación sin necesidad de configuración (alojado en los servidores del proveedor).
- Auto-alojado: Requiere un acceso remoto seguro (VPN, APIs expuestas) y optimización móvil (interfaz de usuario receptiva o aplicación dedicada).
- Otras consideraciones*
Costo: Los modelos en la nube tienen tarifas recurrentes, mientras que los modelos auto-alojados requieren costos de infraestructura iniciales.
Cumplimiento: El auto-alojamiento puede ser preferible para una gobernanza de datos estricta (RGPD, HIPAA).
Mantenimiento: El auto-alojamiento requiere experiencia en TI para actualizaciones, seguridad y solución de problemas.
Recomendación:
Elija una solución basada en la nube si valora la facilidad de uso, la escalabilidad y el mantenimiento subcontratado.
Elija el alojamiento auto-alojado si necesita un control total, personalización y soberanía de los datos.
